民生银行上海分行服务创新实践调研报告

一、背景

近年来，随着经济全球化进程加速和消费升级需求的不断提高，我国银行业面临着服务创新的挑战。民生银行上海分行一直致力于推动服务创新，在满足客户需求的同时，不断提升自身竞争力。

二、服务创新模式

民生银行上海分行采用了多项服务创新模式，包括：

1.客户服务中心

分行建立客户服务中心，通过电话、短信、邮件等多种渠道提供全方位服务，实现了24小时服务。

2.智能自助设备

分行引入智能自助设备，包括自助柜员机、自助存取款机等，方便客户随时办理业务，缩短了客户等待时间。

3.移动银行

分行研发了移动银行App，客户可以随时随地通过手机进行银行服务，比如查询账户余额、转账汇款等操作。

4.定制化服务

分行提供个性化、定制化服务，比如针对有特殊需求的客户，推出定制化信用卡、贷款等服务，更好地满足客户需求。

三、效果评估

民生银行上海分行的服务创新得到了客户的广泛认可和好评。截至目前，分行已有超过90%的客户使用自助设备办理业务，移动银行App量突破100万次，客户服务中心日均接待量超过5000人次。服务创新模式的引入，不仅提高了银行的工作效率，也提升了客户的满意度。

四、未来展望

随着新一轮技术革命的到来，民生银行上海分行将继续推动服务创新，加大数字化建设力度。未来，分行将进一步优化自助设备的设计，增加人工智能的应用，提高移动银行的功能等，不断提升服务品质和客户体验。