中信银行电话服务质量分析报告

1.背景介绍

中信银行是我国大型股份制商业银行之一，始创于1986年，经过多年的快速发展，目前已经拥有超过1000家营业网点，并在全球范围内拥有广泛的商业合作伙伴。作为金融领域的龙头企业，中信银行一直致力于提供高效、便捷、周到的服务体验，以满足广大客户的需求。

2.电话服务质量现状

电话是客户与银行紧密联系的重要工具，中信银行电话服务质量的好坏直接影响着客户对银行的印象和满意度。经过对中信银行客服电话进行调查及抽检，发现以下问题：

（1）客服接听待时长较长，客户需等待较久才能获得服务；

（2）客服人员经验水平参差不齐，有的客服人员缺乏专业素质，提供的服务质量差；

（3）客服人员服务态度不一，有的客服人员语气冷淡，缺乏亲和力，难以取得客户的信任。

3.问题原因分析

分析以上问题，其根本原因是中信银行电话客服全面人员培训不足、客户信息不全面，客服技能不足的问题，导致客服服务质量参差不齐，客户体验差。除此之外，客服工作体系有待优化，客服管理体系也需进一步完善。

4.优化方案建议

优化电话客服工作体系，包括顾客投诉机制制定、质量监控机制完善、质量考核机制优化、客服工作流程优化等，进一步提高客户服务质量和满意度；针对客服技能不足问题，中信银行应加强对客服人员的培训和管理，制定完善的客服标准与规范，确保全面提高客服人员的专业素质和水平；同时，应完善客户信息系统，确保客服人员能够充分了解客户信息，准确高效地解答客户问题。

5.总结

优秀的电话服务质量是银行竞争力的核心之一。中信银行将继续秉持客户至上的服务理念，加强电话服务质量建设，进一步增强客户与中信银行的紧密联系，为客户提供更优质、周到的金融服务。